卡特彼勒成功启示打造独特的服务体系哈密瓜

卡特彼勒成功启示：打造独特的服务体系

卡特彼勒是世界著名的工程设备制造商，涉足建筑机械、矿用设备、柴油和天然气发动机以及工业用燃气轮机领域，其产品质量可靠，结实耐用。多年来，卡特彼勒享有专注产品质量、科技创新、可持续发展和客户支持的美誉。

近年来，传承着经济全球化的发展，制造业已经发生了变化，现在更多地倾向通过服务来提高附加值，产品越来越多地与服务打包在一起，制造与服务之间的边界正变得越来越模糊，介于制造与服务之间的生产性服务业，正逐步从幕后走向前台，并释放出蓬勃生机与活力。面对经济形势的变化和客户的期待，卡特彼勒公司提出了“不仅要制造产品，还要给客户更多服务”的承诺，构建了金融、再制造、物流等服务模式，形成了自己独特的服务体系，堪称制造与服务融合发展的经典。

融资租赁助力客户成功

卡特彼勒公司正在部署融资和租赁服务，通过卓越的金融服务帮助客户成功。卡特彼勒(中国)融资租赁有限公司成立于2004年4月，是经中国商务部批准成立的第二家外商独资融资租赁企业，也是第一家工程机械行业内的融资租赁公司。

卡特彼勒(中国)融资租赁有限公司成立以来，为中国建筑业的发展提供了比较完善的服务。首先是对公司生产的各类工程机械提供融资租赁服务，促进国产工程设备的销售，租赁服务对公司50000台机器的销售产生了作用。二是针对不同类型的客户，提供不同的融资解决方案，比如针对占目前客户大多数的中小企业所提供的一系列融资方案，切实解决了其融资难等现实问题，促进了中小企业健康发展。目前公司与超过14000家客户拥有超过17000份活跃的租赁，而且95%以上的客户是个人以及中小型企业。

融资租赁有利于与客户建立长期忠诚的合作，设法帮助客户提升业绩与收益。在困难时期，比如经济危机时，卡特彼勒会主动帮助一些现金流确实很紧张的客户，通过对客户财务状况的实地考察与分析，然后向客户提供解决方案以缓解其在困难时期的现金流问题。这使得卡特彼勒的客户感受到了其服务的价值，并大大提高了客户忠诚度。

再制造业务让零件重生

卡特彼勒公司的再制造业务是公司为客户提供的又一项独特的服务。“再制造”技术能够将一款接近报废的零部件重新打造成一款“全新”的部件。所谓“全新”是指，无论各项性能、技术指标、甚至是使用寿命，经过“再制造”的产品都与真正的新产品几乎没有任何差别，这是任何普通翻修都无法做到的。

再制造技术让接近报废的零件重生，并且节约了制造成本，使用卡特彼勒的再制造技术复原的新品可以比完全生产一款新产品节约70%的原料，80%的能源消耗和50%的制造成本，产品销售价格仅为新品价格的50%至60%。对于客户来说，这大大节约了他们购买和使用机械的成本。此外，它几乎不产生固体废物，还能将大气污染物排放量降低80%以上，无疑有利于环境保护。

再制造技术的产生与卡特彼勒整个公司倡导的“持久、耐用”的理念是紧密结合的，而它所带来的是客户、环境以及公司的一种“三赢”局面。

为客户提供操作手培训业务

卡特彼勒公司为客户提供了工程机械操作员培训业务，帮助客户更有效地使用设备，以获得更高的投资回报。卡特彼勒推出了强机手计划，侧重先进的操作技术、正确的保养实践及安全意识。自2002 年启动以来，中国的强机手计划已培训了超过4200 名卡特彼勒液压挖掘机操作员。2011年，卡特彼勒将平地机和履带式推土机的操作员培训也纳入其中。

汶川地震后，卡特彼勒参与了震后重建，免费为四川培训机械操作手专业人才。这些培训项目的招生主要面向四川十几个灾区的群众，使地震幸存者能够掌握专业的技能，从而为其带来更多的就业机会。卡特彼勒专业的培训讲师通过教授正确的操作方法，日常保养的技巧，安全的工作程序和机器检查方法，帮助操作手掌握更多的操作各种机械设备的技能。在培训中还专门讲授如何节省燃油的技巧，从而达到降低油耗、提高产量、减少排放、保护环境的目的。这个培训项目为四川震后重建提供了帮助，同时也提高了卡特彼勒的声誉。

物流服务完善产品供应链

卡特彼勒物流服务公司于1987年成立， 是卡特彼勒总公司增长最快的部门之一，为中国客户提供了完善的产品供应链。

为了开发中国市场，卡特彼勒公司采取了两项措施，一是与利星行有限公司签订合资协议，强强携手，共同开发中国的物流市场。二是卡特彼勒物流通过与德勤咨询的合作，为客户提供全方位的解决方案，并充分发挥双方的核心竞争力，通过双方的专业人员，共同承诺向客户提供并实施解决方案。

对于中国工程机械企业来说，卡特彼勒的成功对于他们有许多有益的借鉴。现在，一个成功的企业，不仅要为客户提供质量过硬的产品，而且要为客户提供各种服务支持，包括金融、售后、人员和技术培训、为客户提供解决方案等等，只有赢得了客户的忠诚，企业才能生存下去，强大起来。同时，卡特彼勒的成功还告诉中国企业，参与各种公益事业，提升本身在公众中的形象，有助于本身取得令人瞩目的成功。

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